¿Qué debo saber sobre el IVR?

Cada vez son más las empresas que optan por la respuesta vocal interactiva (IVR). Se trata de una técnica comercial que permite dar respuestas pertinentes a las preguntas de un cliente o incluso de un posible cliente de forma interactiva. Pero en los últimos años, la IVR ha sido revolucionada por una herramienta muy potente llamada ADC. ADC significa Distribución Automática de Llamadas. Muchos oyen hablar de ella, pero pocos entienden realmente lo que significa. Hablamos de ello en este artículo. 

La función del ACD

Si quiere entender el ACD, lo primero que debe saber es qué es. Parte indispensable del IVR, es una herramienta que puede distribuir las llamadas automáticamente. De hecho, muy a menudo en el centro de llamadas de una organización, el objetivo de las llamadas no es el mismo. Los clientes llaman con tantos y tan variados problemas como sea posible. Los prospectos también llaman con problemas que no siempre son homogéneos. Dado que, como es habitual en las empresas, cada actor tiene su propia competencia, las respuestas que hay que dar a los que llaman pueden no ser competencia de la persona que atiende la llamada. En este caso, la llamada debe ser redirigida a la persona competente. Esta es la función del ACD. 

Ventajas del ACD

El ACD es una herramienta con muchas ventajas. En primer lugar, este método de gestión de centros de llamadas es automático. Esto permite distribuir las llamadas al instante y sin hacer perder el tiempo a la persona que llama. Si su empresa se encuentra en un ámbito altamente competitivo, es obvio que si hace perder el tiempo a un cliente, éste se dirigirá a sus competidores. Esto no juega a su favor. Además, al optar por la distribución automática de llamadas, se asegura de que sus clientes queden satisfechos. Seguro que obtienen respuestas concretas y claras a sus preocupaciones y todo ello en un tiempo récord. Todo ello contribuye a la fidelización de sus clientes y, sobre todo, a la conversión de sus clientes potenciales. De hecho, rápidamente tienen los elementos que les convencerán para comprarle o solicitar sus servicios.